1– معرفي استاندارد ISO 10013
اين استاندارد با عنوان “راهنمايي هاي براي تهيه مستندات سيستم مديريت كيفيت” راهنمايي هايي براي تهيه و برقرار نگه داشتن مستندات موردنياز براي ايجاد اطمينان از سيستم مديريت كيفيت اثربخش كه متناسب با نيازهاي خاص سازمان نيز باشد، ارايه مي دهد. استفاده از اين راهنماي يه ايجاد يك سيستم مدون همان گونه كه در استاندارد سيستم مديريت كيفيت مورد كاربرد الزام شده است، كمك مي نمايد.
راهنمايي هاي ارايه شده در اين استاندارد، علاوه بر سيستم مديريت كيفيت بر طبق استانداردهاي خانواده ISO 9000 مي تواند براي مدون كردن ساير سيستم هاي مديريت از قبيل سيستم هاي مديريت زيست محيطي و سيستم هاي مديريت ايمني نيز به كار رود.
2- مستندات سيستم مديريت كيفيت
استاندارد 10013 ISO بيان مي دارد كه آرايش مستندات سيستم مديريت كيفيت نوعاً از فرآيندهاي سازمان يا از ساختار استاندارد كيفيت مورد كاربرد يا تركيبي از آنها پيروي مي نمايد. ترتيبات ديگري كه نيازهاي سازمان را برآورده نمايد نيز مي تواند مورد استفاده قرار گيرد.
ساختار مستندات مورد استفاده در سيستم مديريت كيفيت مي تواند به صورت سلسله مراتبي توصيف گردد. چنين ساختاري نگهداري، درك و توزيع مستندات را تسهيل مي نمايد. ايجاد سلسله مراتب به شرايط سازمان وابسته مي باشد.
گستردگي مستندات سيستم مديريت كيفيت از سازماني به سازمان ديگر بر حسب موارد زير مي تواند متفاوت باشد:
الف- اندازه سازمان و نوع فعاليت هاي آن
ب- پيچيدگي فرآيندها و تعامل آ نها
پ- شايستگي كاركنان.
اين استاندارد مستندات سيستم مديريت كيفيت را شامل موارد زير مي داند:
الف- خط مشي كيفيت و اهداف آن،
ب- نظامنامه كيفيت،
پ- روش هاي اجرايي مدون،
ت- دستورالعمل هاي كاري،
ث- فرم ها،
ج- طرح هاي كيفيت،
چ- مشخصات،
ح- مدارك برون سازماني و
خ- سوابق.
استاندارد 10013 ISO توليد مستندات سيستم مديريت كيفيت را بر روي هر نوع رسانه اي نظير نسخ كاغذي يا رسانه الكترونيكي مجاز مي داند و برخي از مزاياي استفاده از رسانه هاي الكترونيكي را به شرح زير فهرست مي نمايد:
الف- كاركنان ذيربط همواره به اطلاعات روزآمد يكسان دسترسي دارند،
ب- دسترسي و اعمال تغييرات در آنها به سادگي انجام مي گيرد و تحت كنترل قرار دارد،
پ- توزيع آ نها بلافاصله صورت گرفته و به سادگي تحت كنترل است، ضمن آنكه گزينه چاپ نسخ كاغذي نيز وجود دارد،
ت- امكان دسترسي به مدارك از مكان هاي دور وجود دارد،
ث- پس گرفتن مدارك منسو خ شده ساده و اثربخش است.
3- روش هاي اجرايي مدون
همان طور كه بيان شد يكي از انواع مستندات سيستم مديريت كيفيت كه در استانداردهاي خانواده ISO 9001 به آن استناد شده است روش اجرايي مدون است. استاندارد 9000 ISO روش اجرايي را “راه مشخص براي انجام يك فعاليت يا يك فرآيند” تعريف مي نمايد كه مي تواند مدون يا باشد يا نباشد و مي گويد هر گاه هر گاه روش اجرايي به صورت مدون باشد، غالبا اصطلاح “روش اجرايي مدون” يا ” روش اجرايي مكتوب” براي آن استفاده مي شود. استاندارد ISO 10013 ويژگي هاي يك روش اجرايي مدون را به صورت زير تشريح مي نمايد.
3-1- ساختار و شكل
ساختار و شكل روش هاي اجرايي مدون (نسخ كاغذي يا رسانه هاي الكترونيكي) بايستي به صورت متن، نمودارهاي گردش كار، جداول يا تركيبي از آ نها و يا هر روش ديگري كه متناسب با نيازهاي سازمان باشد، توسط سازمان مشخص شود. روش هاي اجرايي مدون بايستي شامل اطلاعات ضروري بوده و داراي شناسه منحصر به فرد باشد.
توصيه مي گردد از نمودارهاي گرش كار براي توصيف فرآيندهاي سازمان و تدوين خطوط راهنماي فرآيند استفاده گردد. نرم افزار Visio از مجموعه نرم افزار هاي MicroSoft Office يكي از بهترين نرم افزارها براي توليد نمودارهاي گردش كار است. نوع مورد استفاده در نرم افزار ياد شده براي توليد نقشه فرآيندها تحت عنوان Cross Functional Flowchart مي باشد.
در روش هاي اجرايي مي توان به دستورالعمل هاي كاري كه نحوه واقعي انجام يك فعاليت را شرح مي دهند، ارجاع داد. روش هاي اجرايي مدون معمولاً فعاليت هايي را شرح مي دهند كه مربوط به امور مختلف است در حالي كه دستورالعمل هاي كاري عموماً مربوط به كارهايي است كه براي انجام يك وظيفه صورت مي گيرد.
3-2- مندرجات
3-2-1- عنوان
عنوان بايستي به روشني روش اجرايي را مشخص كند.
مثال “خطوط راهنماي فرآيند خريد كالاهاي جزيي”
3-2-2- مقصود
مقصود از روش اجرايي مدون بايستي بيان شود.
مثال “تشريح نحوه خريد كالاهاي جزيي با قيمت زير يك ميليون تومان”
3-2-3- دامنه كاربرد
دامنه كاربرد روش اجرايي مدون بايستي حوزه هايي كه قرار است پوشش داده شوند و حوزه هايي كه قرار نيست پوشش داده شوند را مشخص نمايد.
مثال “خريد تمامي كالاهاي جزيي سازمان با قيمت كمتر از يك ميليون تومان با كاربري مصرفي يا اموالي”
3-2-4- مسئوليت و اختيار
مسئوليت و اختيار افراد ويا بخش هاي سازماني و همچنين ارتباط ميان آنها كه به فعاليت ها و فرآيندهاي مشروح در روش اجرايي مربوط مي شود، بايستي مشخص گردد. اين موارد بايستي در روش اجرايي به هر صورتي كه براي واضح بودن مناسب باشد با نمودارهاي گردش كار يا متن هاي توصيفي شرح داده شوند.
با توجه به اينكه خطوط راهنماي فرآيند تشريح كننده نحوه گردش كار فرآيند در سازمان مي باشد كه فعاليت هاي متعددي را بين قسمت هاي مختلف سازمان تشريح مي نمايد توصيه مي گردد در قسمت مسئوليت و اختيار حتما صاحب فرآيند مشخص گردد تا در مواقع مورد نياز بتوان نقاط قوت و ضعف فرآيند را با صاحب فرآيند در ميان گذاشت.
از آنجا كه مسئوليت ها و اختيارات افراد مختلف تاثير گذار در يك فرآيند بايد با سمت هاي سازماني آنها سازگاري داشته باشد توصيه مي گردد در خطوط راهنماي فرآيندها بجاي بيان عناونين بخش ها و يا نامبردن از افراد به سمت هاي سازماني آنها اشاره كرد.