الزامات ISO 20000

اهم الزامات استاندارد ISO 20000 عبارتند از:

الزامات سیستم مدیریت شامل:
مسئولیت مدیریت
الزامات مستند سازی
شایستگی آگاهی و آموزش

طرح ریزی و اجرای مدیریت خدمات
طرح ریزی و مدیریت خدمات
اجرای مدیریت و تامین خدمات
پایش و اندازه گیری و بازنگری
برنامه ریزی و اجرای خدمات جدید یا تغییر یافته

فرآیند ارائه خدمات
مدیریت سطح خدمات
گزارش خدمات
تداوم خدمات و مدیریت دسترسی
بودجه بندی و حسابرسی خدمات فناوری اطلاعات IT
مدیریت ظرفیت
مدیریت امنیت اطلاعات

فرآیندهای ارتباطات
کلیات
مدیریت روابط تجاری
مدیریت تامین کننده

فرآیند تشخیص و رفع
   پیشینه
مدیریت وقایع
مدیریت مشکلات

فرآیند کنترل
مدیریت پیکره بندی
مدیریت تغییر

ISO 20000 (فن آوری اطلاعات)

 ISO 20000

استاندارد مدیریت کیفیت ISO/IEC 20000 ، مدیریت کیفیت در خدمات فن آوری اطلاعات IT :

اطلاعات عامل دانایی ، دانایی کلید توانایی و توانایی دروازه موفقیت است

استاندارد های مدیریت کیفیت هر روز تخصصی تر شده و برای بخش های گوناگون صنعت و خدمات استانداردهای خاصی توسط سازمان جهانی استاندارد طرحریزی و معرفی میگردد ، برای مثال می توان به استاندارد ISO 22000 , ISO 29001 , ISO- TS 16949 , ISO 13485 و غیره اشاره کرد .

استاندارد ISO 20000 اولین استاندارد مستقل در زمینه مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات IT است که سازمان جهانی استاندارد ISO آن را منتشر نموده است.

لازم به ذکر است در استاندارد ISO 9000-3 ویرایش سال 94 راهنمایی هایی در این زمینه استقرار سیستم مدیریت کیفیت در صنعت ITارائه شده بود ولی به دلیل اینکه گواهینامه مستقل نداشت به آن توجه زیادی نمی شد .

استاندارد ISO / IEC 20000 با رویکرد فرآیند گرا ( Process approach )در جهت دستیابی به اهداف کسب و کار و خواسته های مشتریان در حوزه مدیریت خدمات IT تدوین گردیده است.

استاندارد ISO20000 یکسری راهنما و روشهای مناسب برای خدمات فن آوری اطلاعات تحت چارچوب (IT Infrastructure Library(ITIL ارائه میدهد.

ITIL نگاهی نوین برای ارائه پشتیبانی و بهبود خدمات فن آوری اطلاعات میباشد.

استاندارد ISO / IEC 20000 که اولین بار توسط BSI تهیه گردیده است دارای دو بخش است:

در بخش اول این استاندارد، الزامات سازمان برای مدیریت و تحول خدمات IT میباشد.

در بخش دوم آئین نامه های مربوط را ارائه میدهد.

لازم به ذکر است که استاندارد ISO20000 از چرخه دمینگ و ساختارهای تقریباً شبیه به استاندارد ISO 9001 استفاده میکند اما الزامات آن کاملاً خاص فن آوری اطلاعات IT میباشد.

پیاده سازی ISO 20000

ISO 20000
مشاوره و پیاده سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

امروزه، حوزه فناوری اطلاعات با معضل جدیدی مواجه شده است که ناشی از حرکت غیرسیستماتیک و رویکرد “رفع مشکل” در این حوزه می باشد. کیفیت پائین ارائه خدمات به کاربران، طولانی شدن حل مسائل سیستم ها، کمبود وقت در برنامه ریزی و توسعه زیرساخت ها و هزینه های مکرر و …، همه ناشی از نبود یک بستر ساخت یافته در مدیریت فناوری اطلاعات می باشد.

ISO/IEC 20000، مجموعه ای یکپارچه از فرآیندهای مدیریتی را جهت ارائه مؤثر خدمات، به سازمان و مشتریان ارائه می دهد. پیاده سازی این استاندارد در سازمان ها ثابت می کند ارائه خدمات کیفی IT که الزامات مشتریان و سطوح خدماتی را برآورده می سازد، اثربخش و کارآمد می باشد.

استاندارد ISO/IEC 20000، اولین استاندارد بین المللی در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می باشد. این استاندارد، در سال ۲۰۰۵ توسط ISO/IEC JTC1 SC7 تدوین و در سال ۲۰۱۱ مورد بازبینی قرار گرفته است. این استاندارد بر اساس استاندارد BS 15000 که قبلاً توسط شرکت BSI ایجاد شده بود، تدوین گردیده است.

بخش اول این استاندارد، ISO/IEC 20000-1، با در نظر گرفتن رویکرد فرآیند محوری، تلاش می کند تا خدمات را بصورت موثر و مدیریت شده ای ارائه دهد تا تمامی اهداف کسب و کار در ارتباط با نیازهای مشتری را پوشش دهد.

بخش دوم این استاندارد، ISO/IEC 20000-2، راهنمای پیاده سازی این استاندارد بوده و بهترین رهنمود برای مدیریت خدمات در دامنه مربوطه می باشد.

استاندارد ISO/IEC 20000 همانند استاندارد BS 15000، در چارچوب کاری ITIL، توسعه پیدا نموده است و همچنین دیگر چارچوب های کاری مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مانند Microsoft Operations Framework و COBIT را نیز دربر می گیرد.

این استاندارد اولین بار در دسامبر سال ۲۰۰۵ منتشر شد. سپس در ژوئن سال ۲۰۱۱ به استاندارد ISO/IEC 20000-1:2011 به روز رسانی گردید.