درباره ی ISO 9000 بخش دوم

دريافت گواهي چه مدتي طول خواهد كشيد ؟

مديريت بايد نسبت به تعهد زماني لازم آگاه باشد . حتي براي سازمان هايي كه سيستم هاي كيفيت موجود آنها كارا و كامل هستند ، روند دريافت گواهيISO 9000  معمولاً  به سرعت انجام نمي شود . مديريت همچنين بايد بداند كه اين كار ، فعاليتي يكباره نيست.

زمان بندي بستگي زيادي به عواملي چون كامل بودن سيستم كيفيت موجود ، ميزان انگيزه ، روش انتخابي ، وضع مستند سازي موجود و منابع بكار گرفته شده دارد . تجربه بدست آمده از سازمانهاي گوناگون با اندازه هاي مختلف ، كه فرآورده ها و خدمات گوناگوني دارند ، نشان مي دهد كه معولاً زماني بين 12 تا 18 ماه براي فعاليت دريافت گواهينامه ، لازم است .

دريافت گواهينامه چقدر هزينه دارد ؟

مديريت بايد آنچه را كه بصورت هزينه هاي مستقيم و هزينه فعاليتهاي داخلي منظور مي گردد ، درك كند . دوباره هزينه كردن بستگي زيادي به روش دارد ، اگر چه ممكن است براي كوتاه كردن زمان اجراي برنامه و كاهش فشار روي منابع داخلي ، مشاوراني بكار گيرد يا افراد بيشتري براي اقدام به دريافت گواهي اختصاص دهيد ، اما چنين روشهايي بطور چشمگيري برهزينه ي اقدام مي افزايند . از سوي ديگر ، مشاركت نيروي كار با مسئووليت هاي شغلي فعلي ، زمان اجرا را افزايش داده اما هزينه ها را بطور چشمگيري كاهش مي دهد . نظرات موافقان و مخالفان هر روش بايد ارزيابي گردد . راه حل مطلوب احتمالاً تلفيق دو روش خواهد بود .

تنها هزينه واقعي كه بخاطر فعاليت هاي دريافت گواهينامهISO 9000 تحميل مي شود ، دستمزد هاي ثبت گواهي و چند مقوله خريد جزئي مي باشد ، البته اندازه هاي سازمان معين تا حدودي  برهزينه ها تأثير مي گذارد .

آيا تعريف دامنه بر كل فعالت ما تأثير مي گذارد ؟

تعريف دامنه ، عنصري مهم در تصميم گيري اساسي براي پيگيري دريافت گواهي است . مديريت بايد بداند كه چه مقدار از فعاليت كنوني ، در سيستم كيفيت و بنابراين در فعاليت هاي دريافت گواهينامه قرار مي گيرد . به هنگام تعريف دامنه دريافت گواهي بايد چند پرسش مهم در نظر گرفته شود :

•    سيستم كيفيت شامل چه فعاليت هايي مي باشد ؟ تمام بخش هاي شركت كه مستقيماً در چرخه  فعاليت هاي كيفيت دخالت دارند ( مانند : تعريف نيازهاي مشتري ، بازنگري قرارداد ، فرآيند سفارش مشتري ، طراحي / توسعه محصول ، خريد ، توليد تضمين كيفيت ، توزيع / تحويل ، خدمات پس از فروش ) بايد توسط سيستم كيفيت مورد توجه قرار گيرد . اما برخي از شركت ها درگيري تمام جنبه هاي شركت خود را در دامنه ي سيستم كيفيت و در نتيجه ي دريافت گواهينامه برمي گزينند و بخش هايي چون حقوقي ، مالي ، حسابداري ، ايمني يا مديريت محيط زيست ممكن  را نيز در آن بگنجانند .

•    كدام خطوط توليد بايد در دامنه ي گواهينامه قرار گيرند ؟ اگر چه تمامي محصولات معمولاً در حيطه ي سيستم كيفيت ايجاد شده قرار مي گيرند ، اما ممكن است بخواهيد برخي از محصولات را از دامنه ي گواهي خارج كنيد . مثلاً براي پرهيز از سرمايه گذاري در فرآيند بالابردن و درجه مستند سازي جديد ، ممكن است خط توليدي كامل شده با فروش رو به كاهش و يا فرآيند توليدي كه بتدريج متوقف مي گردد را از دامنه ي  گواهي خارج كنيد . بطور مشابه ممكن است فعاليت جديد و رو به توسعه اي را كه هنوز براي توليد آماده نيست ، از دامنه خارج سازيد .

•    كدام كارخانجات يا مكانها ( اگر مجتمع چند كارخانه اي باشد ) بايد در دامنه گواهي قرار گيرند ؟ اگر شركت تصميم به پيگيري دريافت گواهي مي گيرد ،آيا در نظر دارد تمامي مجتمع در يك گواهينامه قرار گيرند يا هر واحد جداگانه به هنگام آماده شدن ، گواهي بگيرد ؟ دريافت يك گواهي براي تمام شركت از نظر هزينه ، آگاهي مشتري  و نگهداري ، اغلب سودمند تر است .

روش بسياري ار شركت ها در روند دريافت گواهي بر اساس واحد به واحد است . دريافت گواهي جداگانه هرواحد ، در بيشتر موارد ، فرآيند دريافت گواهي را آسانتر مي سازد و از عدم دريافت بخش عمده اي از وحد ها ، به اين دليل كه يك يا دو واحد ، زمان طولاني تري براي اجرا لازم دارند ، جلوگيري مي كنند .

•    كدام استاندارد بكار گرفته شود ؟  يكي از استانداردها بايد انتخاب گردد : ISO 9001 , 9002 , 9003   در عمل از ISO 9001  يا ISO 9002   استفاده مي كنند .

آيا تمامي اين كارها ارزش دارند ؟ درك و شناخت مزيتها :

اگر چه درك و آگاهي مديريت ازمنابع مورد نياز و هزينه هاي مربوطه مهم است ، اما مهمتر اين است كه مديريت از مزيت هاي نهفته اي كه از وجود سيستم كيفيت كارا و گواهينامه ISO 9000 از سوي مرجعي بي طرف  ، حاصل مي شود ، آگاهي يابد اين مزيت ها متناسب با كوششي است كه صرف سيستم كيفيت و دريافت گواهي مي گردد .

اگر كمترين كوشش ، فقط براي برآوردن نيازمنديها اعمال شود ، ثمره ي كار نيز كمترين خواهد بود . اما مزيت هاي بزرگتر، از روشي حاصل خواهند شد كه گواهينامه را بعنوان بخشي از راهبرد تجاري بزرگتر، براي حركت به سوي مديريت كيفيت جامع تلقي مي نمايد .

شركت هاي صاحب گواهينامه از مزاياي محسوسي نيز بر خوردارند ، مانند :

•    بهبود مستمر كيفيت كالا ، با كاهش اساسي در حمل و نقل فرآورده هاي نامنطبق

•    بهبود عمليات تحويل ، با افزايش درصد تحويل به موقع محصول

•    كاهش هزينه ها

شركت هاي صاحب گواهينامه از مزاياي نامحسوس نيز برخوردارند ، مانند :

•    تمام كاركنان از مسووليت ها و نقش خود ، در تضمين رضايت مشتري از محصول ، آگاه مي شوند . تعهد به كيفيت در كل سازمان افزايش مي يابد .

•      كوشش هاي آماه سازي اساساً تمامي كاركنان را در بر مي گيرد . گواهينامه ISO 9000  معمولاً به عنوان هدفي ادامه دار تلقي مي شود و شركت هاي موفق از كسب اين گواهينامه احساس غرور مي كنند . كوشش هاي موفق براي دريافت گواهي ، به شركت ها در ايجاد روح صميميت ، همكاري و حس قوي يگانگي و اتحاد ، در دراز مدت پس از رسيدن به هدف ، كمك مي كند .

•      بازديدهاي پيچيده ي مشتري بطور چشمگيري  تغيير مي كند . مشتريان زمان كمتري را به ارزيابي سيستم هاي شركت اختصاص مي دهند و بجاي آن ديدارهاي مشتري ، به ايجاد ، حفظ و نگهداري رابطه  دوستي قوي بين مشتري – عرضه كننده معطوف خواهد شد . چنين نظم و ترتيبي به عرضه كننده محصولات يا ارايه دهنده ي خدمات كه داراي گواهينامه است ، مزيتي چشمگير در رقابت مي دهد .
•    ديگر مزيت مهم رقابتي ،هنگامي حاصل مي آيد كه شما از نخستين شركت هايي در صنعت خود باشيد ، كه گواهينامه مي گيرند در اين صورت شما در موقعيتي قرار خواهيد گرفت ، كه مي توانيد به مشترياني كه پيگير دريافت گواهي هستند ، راهنمايي و كمك كنيد . پيشنهاد دهنده ي خدماتي باشيد كه هر چه بيشتر ، شركت شما را از ديگر شركت ها متمايز كند .
•      روش هاي اجرائي صريح و مستند ،ايجاد شده ، حفظ و نگهداري مي شوند تا امكان آموزش كاركنان جديد و كاركناني كه مسئووليت شعلي آنها در حال تغيير است ، فراهم گردد .
•      ارتباطات داخلي و خارجي بهبود مي يابند و شكرت دركي روشن تر از نيازمنديهاي مشتري دارد .
•      نگهداري سازمان يافته ي اسناد و استاندارد كردن روش هاي اجرايي ، تحليل بهتر فرايند ها را امكان پذير نموده ، اساس و مبنايي براي پيشرفت هاي بيشتر بوجود مي آورد .
•      گواهينامه ، توانايي شركت را در رقابت در بازار جهاني افزايش مي دهد وبه شركت درتأمين نيازمنديهاي صدورمحصول به جامعه اروپاي بعد از 1992 كمك مي كند .
در كل ، مزاياي پيش بيني شده بي شمارند . گام بعدي پيوند اين مزاياي پيش بيني شده به ديدگاه كلي شركت است . برقراري اين ارتباط و به دنبال آن كوشش هاي هماهنگ شده ، به ايجاد ارزش براي ISO 9000 و دريافت گواهي شخص سوم، كمك مي كند . اين احساس ارزشمند ، بطور طبيعي تعهد نمايانتري را بوجود مي آ ورد .
بر پايي يك چارچوب كلي به منظور تسهيل در اجرا :

پس از تصميم مديريت به پيگيري دريافت گواهينامه ISO 9000 ، بايد كارهاي زيادي ، پيش از شروع  فعاليت آماده سازي واقعي ، انجام شود . اين گفتار توصيه هايي براي چارچوپ لازم جهت سازمان دادن به فعاليت آماده سازي و آغازي خوب ، ارايه مي كند .
بدانيد به كجا مي رويد : تهيه يك بيانيه ي هدف
مديريت ارشد بايد بيانيه ي هدف از كسب گواهي ISO 9000  را تهيه كرده ، آن را رسماً به تمام سازمان ابلاغ كند . اين گام براي بوجود آمدن عزم راسخ به هنگام آماده سازي و دريافت گواهي ، در تمام سازمان ، لازم است .
هدف بايد استاندارد ويژه اي را كه مورد نظر باشد تعريف كند : ISO 9001, 9002, 9003
بيانيه بايد محدوده سازماني هدف گواهي را تعريف كند . لازم نيست كه تمام سازمان همزمان گواهي دريافت نمايد . سازمان هاي عظيم چند كارخانه اي ، راهبردي گام به گام را پيش مي گيرند . اما يك كارخانه با فرآورده هاي گوناگون از يك خانواده ، ممكن است خواهان دريافت گواهي سيستم كيفيت ، براي گروهي از محصولات مشخص باشد.
بيانيه بايد تاريخ معيني را براي دريافت گواهي مشخص نمايد . اين تاريخ سازمان را ملزم مي سازد تا حداكثر تلاش را جهت آماده سازي بنمايد . زمان در نظر گرفته شده براي آماده سازي بايد واقع گرايانه و در عين حال بگونه اي باشد كه از حداكثر توان سازماني استفاده شود . در بسياري از موارد ، 12 تا 18 ماه وقت براي دريافت گواهي لازم است . زمان مورد نياز ، بستگي به آمادگي و بلوغ سيستم كيفيت فعلي سازمان دارد .

در صورتيكه يك سيستم كيفيت كارا و بالغ از قبل وجود داشته باشد و ارزيابي سازمان از سيستم كيفيت خود بر طبق استانداردها ، نشان دهد كه بيشتر اصول مربوطه رعايت مي شود ، بايد 12 ماه وقت براي رسيدن به هدف اختصاص دهيد ، اما اگر سيستم كيفيت فعلي سازمان كاستيهاي زيادي داشته باشد يا اساساً سيستم كيفيت رسمي وجود نداشته باشد ، بايد زمان نيل به هدف را ته 18 ماه افزايش دهيد .

زمان بندي بيش از 18 ماه توصيه نمي شود ، زيرا در اين صورت اجراي ISO 9000 هدفي كم اهميت جلوه مي كند و چنين زمانبندي بگونه اي نيست كه از حداكثر توان سازمان استفاده شود .
بيانيه پس از آماده شدن بايد در سراسر سازمان پخش گردد . براي يادآوري پيوسته هدف ، نسخه هايي از بيانيه بايد در مكان هاي مناسب در معرض ديد همگان قرار گيرد .

ISO 9000 (مدیریت کیفیت) بخش اول

استانداردهای ایزو9000 مجموعه استانداردهاي ISO 9000 در سال 1987 بوجود آمدند . در سال هاي قبل از بوجود آمدن ISO 9000 مفاهيم كيفيت كاملاً گيج كننده شده بودند . معني واژه ي سيستم كيفيت به كرات تغيير مي كرد و گاهي از كشوري به كشور ديگر و حتي در داخل يك كشور مشكل آفرين بود . در اين دوران ، دولت ها و صنايع ، هر روز بيش از پيش اهميت توجه به پيشرفت و بهبود كيفيت را بعنوان عامل موفقيت در رقابت دريافتند . در نتيجه ، استانداردهاي كيفيت بسياري ، توسط مؤسسه ها ، شركت هاي خصوصي و صنايع بوجود آمدند . اگر چه شباهت هايي در اين استانداردها وجود داشت ، اما متابعت از آنها بسيار دشوار مي نمود و بوضوح نياز به تدوين استاندارد در سطح جهاني احساس مي شود . بدين منظور ،ISO   يك كميته فني براي كيفيت بوجود آورد . نتيجه تلاش اين كميته ، مجموعه استانداردهاي سيستم مديريت كيفيت ISO 9000  بود . مجموعه استانداردهاي ISO 9000 – كه در اصول يكسان هستند –  عناصر مورد نياز ، براي داشتن يك سيستم مديريت كيفيت مؤثر را تعريف مي كنند . اين استانداردهاي كاربردي سيستم هاي كيفيت ، مي تواند براي هر مؤسسه – خواه توليدي باشد يا خدماتي – اجرا شوند .

گواهينامه سيستم كيفيت چيست ؟

گواهينامه سيستم كيفيت ، يك تأييديه مستقل ، كاملاً مطمئن و بي طرفانه است كه برآورده شدن تمام نيازمنديهاي مشخص شده ، در مجموعه استاندارهاي ISO 9000 را تضمين مي كند . اين گواهينامه از سوي مؤسسه اي با عنوان ” گواهي دهنده ” صادر مي گردد .

ده گام به سوي گواهينامه ISO 9000 :

ده گام اساسي براي دريافت گواهينامه را نشان مي دهد . اين گامها بدون توجه به مجموعه استاندارد ISO 9000 يا انتخاب گواهي دهنده دنبال مي شوند . 1- تنظيم هدف از دريافت گواهي 2- گزينش استاندارد مناسب 3-  ايجاد و اجراي سيستم كيفيت 4- انتخاب يك مؤسسه گواهي دهنده ي طرف سوم و ارائه درخواست 5- انجام دادن يك خود مميزي داخلي 6- تحويل نظامنامه ي كيفيت براي تصويب 7- پيش ارزيابي گواهي دهنده 8-  انجام اقدامات اصلاحي 9- ارزيابي نهايي گواهي دهنده  10- دريافت گواهي

شش عنصر بنيادين براي موفقيت در اخذ گواهي ، لازم است :

تعهد مديريت ارشد به تلاش براي دريافت گواهينامه – آموزش مناسب –  ISO 9000   فرآيند كارا براي فرايند بازنگري مديريت – مستند سازي جامع سيستم كيفيت – سيستم مميزي داخلي كارا

فرآيند اقدامات اصلاحي موثر ايجاد تعهد در مديريت ارشد ، به منظور تلاش در جهت دريافت گواهينامه :

تلاش براي موفقيت در اخذ گواهي ، نيازمند تعهد مديريت است . مديريت بايد سودمندي هاي دريافت گواهي را درك كرده ، به آنها اعتقاد داشته باشد و آشكارا از تلاش براي دريافت گواهي حمايت كند و فعالانه در فرايندهاي اجرائي دخالت داشته باشد .

اولين گام در دستيابي به تعهد و ايجاد عزم استوار در سراسر سازمان توسط مديريت ، پاسخ به اين پرسش است : چرا بايد بدنيال گواهينامه ISO 9000 باشيم ؟ پاسخ هاي احتمالي ممكن است به صورت هاي زير باشند .

•    برآوردن نيازمندي هاي مشتري . مشتريان ممكن است پيش ازبستن قرارداد جديد ، يا حتي قرارداد تجاري فعلي ، از شما بخواهد گواهي ISO 9000 دريافت كنيد . هر روز شركت هاي بيشتر وبيشتري درباره ي استاندارد هاي ISO 9000 با عرضه كنندگان خود بحث مي كنند ، تعداد كمي آن را بعنوان بخشي از نيازمنديهاي عرضه كنندگان ، مطرح مي كنند . اما گرايش به اين سمت است .

•    در جستجوي برتري در رقابت . اگر شركت شما در ميان رقبا از اولين شركت هايي باشد كه گواهينامه يكي از استانداردهاي ISO 9000  را دريافت مي كند ، يك برتري چشمگير در رقابت بدست آورده است . دريافت گواهينامه بيانگر اعتبار سيستم كيفيت شركت ، و بوجود آورنده ي اين اطمينان در مشتري است كه رقباي بدون گواهينامه نمي توانند كيفيت را تضمين نمايند .

•    اجراي قوانين شركت . سازمان شما ممكن است پيگير گواهينامه باشد ، به اين دليل كه شركت هدفي را براي دريافت گواهينامه ISO 9000  قرار داده است .

•    ايجاد ساختاري براي تلاشهاي كيفيت . بسياري از شركت ها در مي يابند كه تلاشهايشان براي پيشرفت كيفيت پراكنده است . آنها ممكن است به بيماري تنوع  سليقه دچار شده باشند ، يعني بسياري از روش هاي بهبود كيفيت ( مانند چرخه هاي كيفيت ، كنترل آماري فرآيند ، مشاركت كاركنان ) ، بدون چارچوب كلي يا راهبردي پذيرفته مي شوند . مدل هاي ISO 9000 ساختار مورد نياز براي پيوستن اين روش هاي جداگانه به يك سيستم منسجم كيفيت را ارايه مي كند .

•    پيشرفت نظم و انظباط . فقدان نظم و انظباط ، اغلب نه تنها در سيستم كيفيت بلكه در سراسر شركت آشكاراست . در چنين مواردي اختلاف بين سازماني كه سند سازي مي كند و سازماني كه عمل مي كند ، وجود دارد . گواهينامه ISO 9000  وسيله اي كارا و مؤثر براي از بين بردن فاصله ي بين روش هاي اجرايي و عمل است .

درك آنچه لازم است :

براي بدست آوردن و حفظ تعهد مديريت مورد نياز ، مديريت بايد آنچه در مورد زمان ، كاركنان و هزينه ها لازم است كاملاً بشناسد و از غافلگير شدن بپرهيزد . يكي از شايع ترين ركوردها در جريان دريافت گواهينامه زماني رخ مي دهد كه يك شركت بدون آگاهي كامل از تعهد مورد نياز ، تصميم به پيگيري دريافت گواهينامه مي گيرد . پس از اين كه اقدام براي دريافت گواهي انجام گرفته و علني شده باشد ، آشكار مي شود كه نيازمند يها از آنچه كه انتظار مي رفت ، بسيار فراتر است . آنگاه شركت سعي مي كند كه به يك رضايت نسبي برسد كه معمولاً منجربه توقف در فرآيند دريافت گواهينامه و در سيستم كيفيت مي گردد .